Een Boeing 777-200ER van KLM op weg van Schiphol naar Kaapstad is vrijdag 16 oktober na ruim een uur vliegen boven Zuidoost-Frankrijk omgekeerd en teruggevlogen naar Amsterdam. Het gaat om vlucht KL597 met het toestel PH-BQL 12. De vlucht naar Zuid-Afrika ging daarna die dag niet meer door 3. Een passagier beschrijft op sociale media een technisch probleem, uren wachten aan boord en een rommelige omboeking, meldt de luchtvaartsite Up in the Sky 4. Een verklaring van KLM over deze vlucht hebben wij niet gevonden, en wat er technisch mis was, is daarom niet bevestigd.

Wat er gebeurde

KL597 stond gepland voor 10.10 uur Nederlandse tijd 3. Volgens FlightStats vertrok het toestel om 11.41 uur van gate E24, ruim anderhalf uur te laat 2. Dat past bij wat de passagier vertelt: de vlucht had anderhalf uur vertraging door technische problemen, en na vertrek bleek het probleem nog niet verholpen 4.

In de open ADS-B-gegevens van adsb.lol vliegt de PH-BQL die dag onder de roepnaam KLM105 1. Die roepnaam hoort bij KL597: op 15 oktober vloog een andere KLM 777 onder dezelfde roepnaam naar Kaapstad 5. Het toestel kwam om 14.52 uur weer op Schiphol aan 1. Op de vertrekoverzichten van Schiphol staat KL597 van 16 oktober als geannuleerd 3.

Tijdlijn

• 10.10 uur: geplande vertrektijd van KL597 naar Kaapstad 3.
• 11.41 uur: het toestel vertrekt van gate E24 2.
• 11.51 uur: start vanaf de Zwanenburgbaan, daarna koers naar het zuiden over België, Luxemburg en Oost-Frankrijk 1.
• Rond 12.18 uur: het toestel bereikt 31.000 voet 1.
• 13.00 uur: boven het departement Drôme in Zuidoost-Frankrijk draait het toestel om, 69 minuten na de start 1.
• 13.49 uur: boven België begint de daling 1.
• 14.03 tot 14.32 uur: het toestel vliegt op 10.000 voet boven de Noordzee, voor de kust van Zeeland en Zuid-Holland 1.
• 14.52 uur: landing op de Buitenveldertbaan van Schiphol 1.

Het vliegprofiel

De ADS-B-gegevens laten geen noodafdaling zien. Na de bocht boven de Drôme vloog het toestel op 30.000 voet terug naar het noorden, langs dezelfde lijn over Oost-Frankrijk en België 1. De transponder bleef de hele vlucht op dezelfde code staan; de algemene noodcode 7700 is in de gegevens niet te zien 1.

Volgens Up in the Sky loosde het toestel brandstof boven de Noordzee 4. De gegevens laten zien dat de 777 daar ongeveer een half uur in lussen op 10.000 voet vloog voordat de nadering begon 1. Of er toen brandstof werd geloosd, is uit ADS-B niet af te lezen. Wel is duidelijk waarom het kan: een toestel dat vertrekt voor een vlucht van ruim elf uur is bij een snelle terugkeer zwaar. De vlieger kiest dan volgens SKYbrary tussen brandstof verbruiken in een wachtpatroon, brandstof lozen of landen boven het maximale landingsgewicht, wat in het belang van de veiligheid mag maar daarna om een inspectie vraagt 6.

Lang aan de grond stond de PH-BQL niet. Op zaterdag 17 oktober om 12.56 uur vertrok het toestel weer van Schiphol, naar Calgary in Canada 7.

Wat de passagier meemaakte

Na de landing moesten de passagiers volgens de reiziger aan boord blijven, omdat KLM het probleem opnieuw wilde laten verhelpen en de vlucht daarna met een nieuwe bemanning wilde laten vertrekken. Op dat moment waren de reizigers volgens de passagier al ongeveer zeven uur onderweg. Toen bleek dat de vlucht toch niet doorging, konden de passagiers volgens de reiziger niet direct van boord, omdat er geen gate vrij was 4. "De hele tijd hebben we één flesje water gekregen en niets te eten", schrijft de passagier 4.

Ook de afhandeling in de terminal verliep volgens de reiziger slecht. Informatie die bij het uitstappen zou komen, bleef volgens de passagier uit, en wie niet akkoord ging met de omboeking werd van transferbalie 6 doorgestuurd naar balie 4. De passagier kreeg een nieuwe reis aangeboden die pas op maandag zou beginnen, via Londen met een overstap van acht uur, en besloot de reis af te breken en naar huis te gaan: "thuis op de bank in plaats van op een strand in Kaapstad" 4.

De passagier spreekt van 381 mensen aan boord 4. Dat aantal is niet bevestigd en past niet bij het toestel: een KLM 777-200ER heeft volgens de stoelkaartensite SeatMaps 286 of 288 stoelen, afhankelijk van de indeling 8. Een reactie van KLM op het verhaal van de passagier hebben wij niet gevonden.

Hoe een defect wordt afgehandeld

Niet elk defect houdt een vliegtuig aan de grond. Elke maatschappij heeft een minimumuitrustingslijst, de MEL, die de luchtvaartautoriteit moet goedkeuren. Die lijst is gebaseerd op de basislijst van de fabrikant, de MMEL, en beschrijft welke systemen onder welke voorwaarden tijdelijk buiten werking mogen zijn 910. Voor elk punt op de MEL geldt een termijn waarbinnen het defect alsnog moet worden verholpen 10. Daarnaast bestaat de configuratieafwijkingslijst, de CDL, voor ontbrekende kleinere onderdelen van romp en motoren 9.

De Europese regels verdelen de rollen. Alleen bevoegd certificeringspersoneel, de technicus met de juiste bevoegdheid, bepaalt of een defect een ernstig gevaar voor de vliegveiligheid is en vóór de volgende vlucht moet worden verholpen, of dat herstel mag worden uitgesteld; een uitgesteld defect wordt vastgelegd 11. De gezagvoerder beslist daarna of hij of zij het vliegtuig accepteert met de gebreken die de MEL of CDL toestaat 10. Bij meerdere defecten tegelijk biedt de MEL vaak geen uitkomst en ligt het besluit volgens SKYbrary uiteindelijk bij de gezagvoerder 9.

Keert een probleem in de lucht terug, dan weegt de bemanning af wat het veiligst is. Waarom de bemanning van KL597 terugkeerde, heeft KLM niet toegelicht. Duidelijk is wel dat Schiphol de thuisbasis is, met technici, onderdelen en eventueel een ander toestel, en dat er op de route over Afrika minder van die mogelijkheden zijn. Of KLM die vrijdag een reservetoestel had kunnen inzetten, is niet bekend; de vlucht werd geannuleerd 3.

Ook de nieuwe bemanning waar de passagier over spreekt, is te verklaren. De Europese regels voor vlieg- en rusttijden begrenzen hoe lang een bemanning vanaf het aanmelden mag doorwerken, de vluchtdienstperiode 12. KL597 staat voor ruim elf uur vliegen geboekt 2; na een ochtend met vertraging en drie uur in de lucht blijft er voor de oorspronkelijke bemanning dan weinig ruimte over. Of dat hier de reden was, heeft KLM niet gezegd.

Je rechten als passagier

Een vlucht die vertrekt en terugkeert naar het vertrekpunt, waarna de passagiers op andere vluchten worden omgeboekt, geldt volgens het Europese Hof van Justitie als een annulering 13. Dan geldt de Europese verordening 261/2004. De compensatie hangt af van de afstand: 250 euro tot en met 1.500 kilometer, 400 euro tussen 1.500 en 3.500 kilometer en 600 euro daarboven 14. Amsterdam en Kaapstad liggen hemelsbreed ongeveer 9.700 kilometer uit elkaar, dus voor KL597 gaat het om 600 euro per passagier. Een luchtvaartmaatschappij mag dat bedrag op deze afstand halveren als de vervangende vlucht hooguit vier uur later aankomt dan gepland 14. Bij een vertrek op maandag in plaats van vrijdag is dat niet aan de orde.

Daarnaast kies je tussen een andere vlucht naar je bestemming, zo snel mogelijk of op een later moment naar keuze, en volledige terugbetaling van je ticket binnen zeven dagen 14. Heeft verder reizen geen zin meer, zoals bij deze passagier die thuisbleef, dan geldt de terugbetaling ook voor delen van de reis die al gemaakt zijn 14. Tijdens het wachten heb je recht op maaltijden en verfrissingen in redelijke verhouding tot de wachttijd, en op een hotel en vervoer daarheen als je een nacht moet overblijven 14.

De compensatie vervalt alleen bij buitengewone omstandigheden die niet te voorkomen waren 14. Een technisch defect valt daar in de regel niet onder. Dat besliste het Hof in 2015 in een zaak tegen KLM zelf: in het arrest Van der Lans ging het om een vlucht van Quito naar Amsterdam die 29 uur later aankwam door een defecte brandstofpomp en hydraulische eenheid 15. Volgens het Hof horen zulke onverwachte technische problemen bij de normale bedrijfsvoering van een luchtvaartmaatschappij. Uitzonderingen zijn een verborgen fabricagefout die de fabrikant of een autoriteit bekendmaakt voor een hele vloot, en schade door sabotage of terrorisme 15. Wat er met de PH-BQL aan de hand was, heeft KLM niet gezegd; aanwijzingen voor zo'n uitzondering zijn niet bekend.

Claimen doe je eerst bij KLM zelf. Kom je er niet uit, dan kun je een klacht indienen bij de Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT). De ILT behandelt geen individuele compensatieverzoeken, maar kan maatschappijen die de regels overtreden een boete geven 16. Voor een vergoeding moet je uiteindelijk naar de rechter; bij een pakketreis kun je ook bij de reisorganisatie en de Geschillencommissie Reizen terecht 17.

Een vloot onder druk

Op 8 oktober maakte KLM bekend dat het van 26 oktober tot begin maart vluchten schrapt, omdat veel toestellen tijdelijk niet inzetbaar zijn door ongepland onderhoud, schadeherstel, onderhoud dat langer duurt dan voorzien en soms lange levertijden voor onderdelen 18. Lees meer in ons artikel over de geschrapte wintervluchten. De onderhoudsdivisie KLM Engineering & Maintenance staat sinds eind mei onder verscherpt toezicht van de ILT, omdat die niet zou voldoen aan nieuwe normen om klein onderhoud sneller af te handelen en vast te leggen 19. De ILT zegt dat er geen veiligheidsproblemen zijn, en KLM noemt de vloot goed onderhouden 19.

Of het defect aan de PH-BQL met die bredere situatie te maken heeft, is niet bekend. De achtergrond van de cijfers, de cao's en het onderhoud staat in ons stuk over de neergang van KLM.