Oproep! gezocht KLM-passagiers: KLM-Klantenservice
KLMgirl· 9 mei
KLM-Klantenservice
--------------------------------------------------------------------------------
Geachte heer/mevrouw,
Ik ben 1e jaars Bestuurskunde. Momenteel ben ik nog op zoek naar een aantal personen die eens een keer met een KLM-vliegtuig hebben gevlogen.
Als u met de KLM heeft gevlogen zou u dan deze vragenlijst willen invullen of iemand kent die met KLM heeft gevlogen deze e-mail willen doorsturen naar [email protected]. Als u een meer overzichtelijker enquete
met lay-out wil ontvangen kunt u mij tevens e-mailen.
De verstrekte gegevens worden vertrouwelijk en geanonimiseerd behandeld.
Zie onderstaand de enquete of via de bijlage.
Alvast bedankt.
Met vriendelijke groeten,
Marleen Jellema
Enquête klantenservice KLM
Geachte heer/mevrouw,
Voor u ligt een enquête die in zijn geheel over de klantenservice van KLM gaat. De totale enquête bestaat uit 12 vragen, die uit zowel open als gesloten vragen is opgebouwd. Achter sommige antwoordmogelijkheden staan een aantal steekwoorden tussen haakjes; die zijn enkel voorbeelden. Wij stellen het zeer op prijs dat u mee wilt werken aan dit project dat onderdeel uitmaakt van een onderzoeksproject van het eerste jaar van de opleiding Bestuurskunde aan de NHL Hogeschool.
Vanzelfsprekend zullen uw antwoorden strikt vertrouwelijk behandeld worden.
Algemeen KLM
Vraag 1
Wat is uw geslacht?
Man
Vrouw
Vraag 2
Wat is uw leeftijd?
jaar
Vraag 3
Wanneer vloog u voor het laatst met KLM?
Dit jaar
In 2009
Voor 2009
Vraag 4
Hoe vaak heeft u in de afgelopen vijf jaar met KLM gevlogen?
Een keer
Twee keer
Drie keer
Meer dan drie keer
Nooit
Vraag 5a
Wat was de bestemming van uw laatst gemaakte KLM-vlucht?
Vraag 5b
Was deze vlucht voor privé of zaakdoeleinden?
Privé
Zakelijk
Klantenservice (voor en tijdens vlucht) algemeen
Vraag 6a
Wat zijn volgens u zwakke punten van de klantenservice van KLM?
(LET OP: maximaal 4 antwoorden kiezen)
Vriendelijkheid personeel
Informatievoorziening (informatie borden in aankomst/vertrekhal)
Wachttijden (inchecken, boarden)
Wachttijden telefonische hulpverlening
Zit/been ruimte
Vakbekwaamheid (slechte taalbeheersing, gebrek aan vakkennis)
Hulp bij het oplossen van problemen (paspoort vergeten, missen van vlucht)
Kwaliteit maaltijden/dranken aan boord van toestel
Uitleg van veiligheidsinstructies
Nummercultuur in plaats van behandeling als klant
Representiviteit kabinepersoneel
Vluchttijden
Anders; namelijk
Vraag 6b
Wat zijn volgens u sterke punten van de klantenservice van KLM?
(LET OP: maximaal 4 antwoorden kiezen)
Vriendelijkheid personeel
Informatievoorziening (informatie borden in aankomst/vertrekhal)
Wachttijden (inchecken, boarden)
Wachttijden telefonische hulpverlening)
Zit/been ruimte
Vakbekwaamheid (goede taalbeheersing, voldoende vakkennis)
Hulp bij het oplossen van problemen (paspoort vergeten, missen van vlucht)
Kwaliteit maaltijden/dranken aan boord van toestel
Representiviteit kabinepersoneel
Vluchttijden
Anders; namelijk
Vraag 6c
Hoe kan KLM zijn klantenservice eventueel verbeteren?
Vraag 7a
Wanneer u gaat vliegen, laat u dan de klantenservice meewegen in uw besluit om een bepaalde maatschappij te kiezen?
Ja
Nee
Ik weet het niet / geen mening
Vraag 7b
Kunt u dit antwoord motiveren?
Vraag 8a
Kan een slechte klantenservice voor u een reden zijn om niet met een bepaalde maatschappij te vliegen?
Ja
Nee
Ik weet het niet / geen mening
Vraag 8b
Kunt u het antwoord motiveren?
Vraag 9a
Heeft u in het verleden wel eens een klacht/opmerking over de klantenservice bij KLM ingediend?
Ja
Ja, maar ik wil niet vertellen waar deze klacht over ging.
Nee
Indien uw antwoord de 2e of 3e antwoordmogelijkheid betreft, ga dan door naar vraag 9c
Vraag 9b
Waar ging deze klacht inhoudelijk over?
Vraag 9c
Hoe vaak heeft u zelf klachten gehad over KLM?
Een keer
Twee keer
Drie keer
Meer dan drie keer
Vraag 9d
Heeft u deze klacht(en) ingediend bij KLM?
Ja
Nee
Weet ik niet (meer)
Indien uw antwoord de 2e of 3e mogelijkheid betreft, ga dan door naar vraag 10
Vraag 9e
Vindt u dat KLM uw klacht op een serieuze en goede manier heeft aangenomen?
Ja
Nee
Vraag 9f
Vindt u dat KLM uw klacht op een serieuze en goede manier heeft afgehandeld?
Ja
Nee
Vraag 9g
Kunt u uw het antwoord motiveren?
Vraag 10a
Stelling: het cabinepersoneel was tijdens mijn laatste vlucht met KLM voldoende klantvriendelijk.
Volledig mee oneens
Mee oneens
Neutraal
Mee eens
Volledig mee eens
Weet ik niet / geen mening
Vraag 10b
Kunt u het antwoord motiveren?
Vraag 11a
Heeft u bij KLM weleens moeilijkheden gehad?
Moeilijkheden: overgeboekt vliegtuig KLM, vertraging vliegtuig KLM, niet uit kunnen komen met de veiligheidsconstructies aan boord, bagage kwijt, medepassagier kwijt, verkeerde vliegtuig genomen, niet lukken met inchecken etc.
Ja
Nee
Weet ik niet / geen mening
Indien uw antwoord de 2e of 3e antwoordmogelijkheid betreft, ga dan door naar vraag 12
Vraag 11b
Werd u, naar eigen zeggen, voldoende geholpen door personeel van KLM bij het oplossen van de moeilijkheid(heden) ?
Ja
Nee
Weet ik niet / geen mening
Vraag 11c
Kunt u het antwoord motiveren?
Vraag 12a
Voelde u zich in het algemeen goed behandeld in het vliegtuig door het KLM personeel?
Ja
Nee
Weet ik niet / geen mening
Vraag 12b
Kunt u het antwoord motiveren?
Einde van de vragenlijst!
Hartelijk dank voor het invullen van deze enquête
13 REACTIES--------------------------------------------------------------------------------
Geachte heer/mevrouw,
Ik ben 1e jaars Bestuurskunde. Momenteel ben ik nog op zoek naar een aantal personen die eens een keer met een KLM-vliegtuig hebben gevlogen.
Als u met de KLM heeft gevlogen zou u dan deze vragenlijst willen invullen of iemand kent die met KLM heeft gevlogen deze e-mail willen doorsturen naar [email protected]. Als u een meer overzichtelijker enquete
met lay-out wil ontvangen kunt u mij tevens e-mailen.
De verstrekte gegevens worden vertrouwelijk en geanonimiseerd behandeld.
Zie onderstaand de enquete of via de bijlage.
Alvast bedankt.
Met vriendelijke groeten,
Marleen Jellema
Enquête klantenservice KLM
Geachte heer/mevrouw,
Voor u ligt een enquête die in zijn geheel over de klantenservice van KLM gaat. De totale enquête bestaat uit 12 vragen, die uit zowel open als gesloten vragen is opgebouwd. Achter sommige antwoordmogelijkheden staan een aantal steekwoorden tussen haakjes; die zijn enkel voorbeelden. Wij stellen het zeer op prijs dat u mee wilt werken aan dit project dat onderdeel uitmaakt van een onderzoeksproject van het eerste jaar van de opleiding Bestuurskunde aan de NHL Hogeschool.
Vanzelfsprekend zullen uw antwoorden strikt vertrouwelijk behandeld worden.
Algemeen KLM
Vraag 1
Wat is uw geslacht?
Man
Vrouw
Vraag 2
Wat is uw leeftijd?
jaar
Vraag 3
Wanneer vloog u voor het laatst met KLM?
Dit jaar
In 2009
Voor 2009
Vraag 4
Hoe vaak heeft u in de afgelopen vijf jaar met KLM gevlogen?
Een keer
Twee keer
Drie keer
Meer dan drie keer
Nooit
Vraag 5a
Wat was de bestemming van uw laatst gemaakte KLM-vlucht?
Vraag 5b
Was deze vlucht voor privé of zaakdoeleinden?
Privé
Zakelijk
Klantenservice (voor en tijdens vlucht) algemeen
Vraag 6a
Wat zijn volgens u zwakke punten van de klantenservice van KLM?
(LET OP: maximaal 4 antwoorden kiezen)
Vriendelijkheid personeel
Informatievoorziening (informatie borden in aankomst/vertrekhal)
Wachttijden (inchecken, boarden)
Wachttijden telefonische hulpverlening
Zit/been ruimte
Vakbekwaamheid (slechte taalbeheersing, gebrek aan vakkennis)
Hulp bij het oplossen van problemen (paspoort vergeten, missen van vlucht)
Kwaliteit maaltijden/dranken aan boord van toestel
Uitleg van veiligheidsinstructies
Nummercultuur in plaats van behandeling als klant
Representiviteit kabinepersoneel
Vluchttijden
Anders; namelijk
Vraag 6b
Wat zijn volgens u sterke punten van de klantenservice van KLM?
(LET OP: maximaal 4 antwoorden kiezen)
Vriendelijkheid personeel
Informatievoorziening (informatie borden in aankomst/vertrekhal)
Wachttijden (inchecken, boarden)
Wachttijden telefonische hulpverlening)
Zit/been ruimte
Vakbekwaamheid (goede taalbeheersing, voldoende vakkennis)
Hulp bij het oplossen van problemen (paspoort vergeten, missen van vlucht)
Kwaliteit maaltijden/dranken aan boord van toestel
Representiviteit kabinepersoneel
Vluchttijden
Anders; namelijk
Vraag 6c
Hoe kan KLM zijn klantenservice eventueel verbeteren?
Vraag 7a
Wanneer u gaat vliegen, laat u dan de klantenservice meewegen in uw besluit om een bepaalde maatschappij te kiezen?
Ja
Nee
Ik weet het niet / geen mening
Vraag 7b
Kunt u dit antwoord motiveren?
Vraag 8a
Kan een slechte klantenservice voor u een reden zijn om niet met een bepaalde maatschappij te vliegen?
Ja
Nee
Ik weet het niet / geen mening
Vraag 8b
Kunt u het antwoord motiveren?
Vraag 9a
Heeft u in het verleden wel eens een klacht/opmerking over de klantenservice bij KLM ingediend?
Ja
Ja, maar ik wil niet vertellen waar deze klacht over ging.
Nee
Indien uw antwoord de 2e of 3e antwoordmogelijkheid betreft, ga dan door naar vraag 9c
Vraag 9b
Waar ging deze klacht inhoudelijk over?
Vraag 9c
Hoe vaak heeft u zelf klachten gehad over KLM?
Een keer
Twee keer
Drie keer
Meer dan drie keer
Vraag 9d
Heeft u deze klacht(en) ingediend bij KLM?
Ja
Nee
Weet ik niet (meer)
Indien uw antwoord de 2e of 3e mogelijkheid betreft, ga dan door naar vraag 10
Vraag 9e
Vindt u dat KLM uw klacht op een serieuze en goede manier heeft aangenomen?
Ja
Nee
Vraag 9f
Vindt u dat KLM uw klacht op een serieuze en goede manier heeft afgehandeld?
Ja
Nee
Vraag 9g
Kunt u uw het antwoord motiveren?
Vraag 10a
Stelling: het cabinepersoneel was tijdens mijn laatste vlucht met KLM voldoende klantvriendelijk.
Volledig mee oneens
Mee oneens
Neutraal
Mee eens
Volledig mee eens
Weet ik niet / geen mening
Vraag 10b
Kunt u het antwoord motiveren?
Vraag 11a
Heeft u bij KLM weleens moeilijkheden gehad?
Moeilijkheden: overgeboekt vliegtuig KLM, vertraging vliegtuig KLM, niet uit kunnen komen met de veiligheidsconstructies aan boord, bagage kwijt, medepassagier kwijt, verkeerde vliegtuig genomen, niet lukken met inchecken etc.
Ja
Nee
Weet ik niet / geen mening
Indien uw antwoord de 2e of 3e antwoordmogelijkheid betreft, ga dan door naar vraag 12
Vraag 11b
Werd u, naar eigen zeggen, voldoende geholpen door personeel van KLM bij het oplossen van de moeilijkheid(heden) ?
Ja
Nee
Weet ik niet / geen mening
Vraag 11c
Kunt u het antwoord motiveren?
Vraag 12a
Voelde u zich in het algemeen goed behandeld in het vliegtuig door het KLM personeel?
Ja
Nee
Weet ik niet / geen mening
Vraag 12b
Kunt u het antwoord motiveren?
Einde van de vragenlijst!
Hartelijk dank voor het invullen van deze enquête
Alien· 9 meiEr zitten hier vooral Piloten, geen passagiers....
En 1 bericht op Airwork is voldoende :)
En 1 bericht op Airwork is voldoende :)
9 mei
B767-300ER· 9 meiPost dit lekker op vliegervaringen.com of turbulentie.nl ;)
9 mei
Master· 9 meien wat heeft dit eigenlijk met een studie bestuurskunde te maken?
9 mei
Boeing747· 9 meiAlien schreef:Er zitten hier vooral Piloten, geen passagiers....
En 1 bericht op Airwork is voldoende :)
Heb dit bericht inderdaad al meer dan eens voorbij zien komen.
Wellicht denkt ze: een goede engel roept meer dan één keer. :rolleyes:
9 mei
metrodriver· 10 meiOrigineel gepost door Alien
Er zitten hier vooral Piloten, geen passagiers....
Niet zo snel van stapel lopen maat.
Verschillenden onder ons vliegen heel wat als passagier. In 8 maanden tijd heb ik vorig jaar Platinum gehaald bij Delta/Northwest om van/naar het werk te komen, waaronder 9000 mijl van KLM/AirFrance. In de 4 jaar daarvoor ben ik altijd zilver of hoger geweest, allemaal positionering voor de baas. Ik heb nog ergens 70.000 mijl staan bij Lufthansa (waar ook vluchten van United en US Airways bijzitten).
Bij de vrachtboeren is het zeer gebruikelijk dat bemanningen commercieel naar een crew change worden toegevlogen, of na een crew change weer ergens anders naar toe worden gestuurd. Er zijn maanden geweest dat ik meer blokuren achterin een passagierskist heb doorgebracht dan dat ik zelf heb gevlogen.
Een aantal vliegers die bij Cargolux zitten kunnen dit beamen.
Er zitten hier vooral Piloten, geen passagiers....
Niet zo snel van stapel lopen maat.
Verschillenden onder ons vliegen heel wat als passagier. In 8 maanden tijd heb ik vorig jaar Platinum gehaald bij Delta/Northwest om van/naar het werk te komen, waaronder 9000 mijl van KLM/AirFrance. In de 4 jaar daarvoor ben ik altijd zilver of hoger geweest, allemaal positionering voor de baas. Ik heb nog ergens 70.000 mijl staan bij Lufthansa (waar ook vluchten van United en US Airways bijzitten).
Bij de vrachtboeren is het zeer gebruikelijk dat bemanningen commercieel naar een crew change worden toegevlogen, of na een crew change weer ergens anders naar toe worden gestuurd. Er zijn maanden geweest dat ik meer blokuren achterin een passagierskist heb doorgebracht dan dat ik zelf heb gevlogen.
Een aantal vliegers die bij Cargolux zitten kunnen dit beamen.
10 mei
metrodriver· 10 mei@KLMgirl: het grootste probleem van het vliegen met de KLM is het niet aansluiten van de electronische reserveringssystemen van de KLM met haar moeder AirFrance en Delta/Northwest.
Als ik een ticket boek via Delta dat een vlucht met AF/KLM als connectie heeft dan kan ik geen boarding pass printen voor de AF/KLM vlucht. Op de terugweg moet ik inchecken bij AirFrance of KLM omdat de eerste vlucht met een van deze twee is en dat is onmogelijk via het internet, en kan alleen op het vliegveld. De reden hiervoor is dat de reserverings details van Delta niet worden doorgegeven (of overgenomen) aan/door KLM/ AF. Zo worden er nieuwe ticket nummers en conformation numbers uitgeschreven voor mijn reservering voor het AF/KLM gedeelte. Ik moet eerst Delta bellen om die nummers te krijgen voordat ik ook maar iets van de reservering kan zien. De stoelkeuze die ik maak bij de reservering voor de terugweg gaat overboord omdat het inchecken voor de vlucht (op het vliegveld) binnen 2 uur voor vertrek plaats vindt en de stoelkeuze is dan al vrij gegeven. Van stoel 11A krijg ik nu ineens 33F.
Omgekeerd hetzelfde verhaal als ik via AirFrance boek.
Er is ook geen link met de frequent flyer nummers.
Dit vind ik een schande voor een bedrijf dat al 30 jaar zeer nauw samenwerkt met Northwest (zelfs een eigendomsaandeel heeft gehad), en nu eigendom is van AirFrance dat Delta als de belangrijkste codeshare partner heeft.
Ik weet niet of je de resultaten van je onderzoek bij de KLM publiceert, je mag het commentaar van mij hierboven bij hen op de tafel leggen.
Ik heb verder geen klachten over de KLM.
Als ik een ticket boek via Delta dat een vlucht met AF/KLM als connectie heeft dan kan ik geen boarding pass printen voor de AF/KLM vlucht. Op de terugweg moet ik inchecken bij AirFrance of KLM omdat de eerste vlucht met een van deze twee is en dat is onmogelijk via het internet, en kan alleen op het vliegveld. De reden hiervoor is dat de reserverings details van Delta niet worden doorgegeven (of overgenomen) aan/door KLM/ AF. Zo worden er nieuwe ticket nummers en conformation numbers uitgeschreven voor mijn reservering voor het AF/KLM gedeelte. Ik moet eerst Delta bellen om die nummers te krijgen voordat ik ook maar iets van de reservering kan zien. De stoelkeuze die ik maak bij de reservering voor de terugweg gaat overboord omdat het inchecken voor de vlucht (op het vliegveld) binnen 2 uur voor vertrek plaats vindt en de stoelkeuze is dan al vrij gegeven. Van stoel 11A krijg ik nu ineens 33F.
Omgekeerd hetzelfde verhaal als ik via AirFrance boek.
Er is ook geen link met de frequent flyer nummers.
Dit vind ik een schande voor een bedrijf dat al 30 jaar zeer nauw samenwerkt met Northwest (zelfs een eigendomsaandeel heeft gehad), en nu eigendom is van AirFrance dat Delta als de belangrijkste codeshare partner heeft.
Ik weet niet of je de resultaten van je onderzoek bij de KLM publiceert, je mag het commentaar van mij hierboven bij hen op de tafel leggen.
Ik heb verder geen klachten over de KLM.
10 mei
KLMgirl· 10 mei
Hey Metrodriver,
Bedankt voor je antwoorden.
Zou je mijn vragenlijst willen invullen. Dan kan ik je antwoorden verwerken. Je kan m'n vragenlijst met lay-out opvragen via mijn e-mailadres [email protected]. Dat is wat overzichtelijker.
Met vriendelijke groeten,
Marleen
Bedankt voor je antwoorden.
Zou je mijn vragenlijst willen invullen. Dan kan ik je antwoorden verwerken. Je kan m'n vragenlijst met lay-out opvragen via mijn e-mailadres [email protected]. Dat is wat overzichtelijker.
Met vriendelijke groeten,
Marleen
10 mei
QED· 10 mei
Ik zou maar even overleggen met je docent. Je introduceert nogal een bias door op deze wijze je waarnemingen te verzamelen.
10 mei
San`85· 10 mei
QED schreef:Ik zou maar even overleggen met je docent. Je introduceert nogal een bias door op deze wijze je waarnemingen te verzamelen.
Inderdaad, Tampie gaf het ook al aan toen dit draadje(inmiddels verwijderd) nog in het KLM subforum stond.
Ik weet niet of je je onderzoek uiteindelijk voor professionele doeleinden gebruikt gaat worden, maar op deze manier krijg je natuurlijk nooit een goede afspiegeling van de gemiddelde vliegtuigpassagier. Er zijn er immers veel op dit forum met een belang bij KLM als maatschappij, en dan krijg je een beetje het effect van "wij van wc-eend adviseren wc-eend".
10 mei
KLMgirl· 11 mei
oproep: nog enkele KLM-passagiers gezocht
oproep: nog enkele KLM-passagiers gezocht
Hallo,
Bedankt voor jullie reacties en ingevulde enquetes.
Ik zoek nog enkele KLM-passagiers die m'n enquete willen invullen.
Z.s.m want morgen is de deadline.
Met vriendelijke groeten,
Marleen Jellema
oproep: nog enkele KLM-passagiers gezocht
Hallo,
Bedankt voor jullie reacties en ingevulde enquetes.
Ik zoek nog enkele KLM-passagiers die m'n enquete willen invullen.
Z.s.m want morgen is de deadline.
Met vriendelijke groeten,
Marleen Jellema
11 mei
Jet· 11 mei
casting pearls before the swines..
11 mei
metrodriver· 12 meiklmgirl, ik zag nu net je pm, en denk dat de deadline verlopen is voor het inleveren van je werkstuk
12 mei
KLMgirl· 12 mei
KLM-Klantenservice
KLM-Klantenservice
Hallo,
Ik heb al genoeg reacties.
Bedankt voor jullie medewerking.
Groetjes,
Marleen Jellema
KLM-Klantenservice
Hallo,
Ik heb al genoeg reacties.
Bedankt voor jullie medewerking.
Groetjes,
Marleen Jellema
12 mei